Konzept für die Betreuung von Wartungskunden im Bereich Facility Management

Die Betreuung von Stammkunden mit laufenden Zeitverträgen muss die höchste Priorität eines Unternehmens haben. Doch sind der Prozess, die Vorgehensweise und meist die Softwareanforderungen vom sonstigen Vertrieb so unterschiedlich, dass die Betreuung ineffizient oder sogar nur vernachlässigt durchgeführt wird.

 Ausgangssituation
Unser Kunde entwickelt technische Bauteilelemente für Fabrikhallen, die jährlich gewartet werden müssen. Die Wartungsverträge müssen regelmäßig verlängert werden. Die Betreuung wurde aber über Jahre hin vernachlässigt, da das bestehende ERP-System die notwendigen Daten wie Vertragslaufzeiten u. ä. nicht zur Verfügung stellte. Daher verlor unser Kunden jedes Jahr einen größeren Prozentanteil seiner Stammkundschaft an Mitbewerber im Wartungsbereich.

Anforderung

  1. Software- und Datenanalyse der bestehenden IT-Infrastruktur
  2. Aufnahme aller Anforderungen der verantwortlichen Mitarbeiter
  3. Entwicklung eines Modellprozesses sowie eines IT-Konzepts

Lösung
Im Rahmen von mehreren Prozess- und IT-Workshops wurde die bestehende Situation analysiert. Daraufhin wurde mit einem kleinen Projektteam ein schlanker Modellprozess entworfen und mit verschiedenen IT-Szenarien abgebildet. Zusätzlich wurden mögliche Softwarelieferanten von neuen Systemen sowie ein Team des bestehenden Softwarelieferanten für eine mögliche Umsetzung zu einem Präsentationstermin geladen. Zum Schluss hatte die Geschäftsführung ein vollständiges Umsetzungskonzept mit verschiedenen Lieferanten als Entscheidungsgrundlage.

Zielgruppe / Einsatzgebiet
Facility-Industrie
Einsatzgebiet: Deutschland

Vorgehensweise / Methode
Vorgehensweise: Prozess- und IT-Workshops
Methode: eEPK-Modelle